PENTINGNYA HUBUNGAN YANG BAIK ANTARA PRODUSEN DAN KONSUMEN UNTUK MENARIK MINAT / DAYA BELI KONSUMEN
Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar Produsen menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka produsen dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada. Dalam persaingan, kemampuan produsen dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh hubungan baik antara produsen dengan konsumen.
Dalam menjaga hubungan baik produsen terhadap produsen tentunya produsen memperhatikan tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang, membuat para pelaku bisnis lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan dipergunakan oleh konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produk yang dipasarkan haruslah mempunyai banyak keunggulan yang memudahkan konsumen sebagai pemakai produk. Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihan atau lebih selektif dalam menggunakan suatu jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen. Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction).
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut. Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan perusahaan tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan). Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin. Suatu bentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain adalah merupakan fungsi spesifik produk dan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu produk memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan. Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut diantaranya adalah elemen elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).
Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Perencanaan kualitas Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 ) terdapat beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
d. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
e. Laba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan pelanggan adalah pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapan dan keinginan konsumen, sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan pemakaian barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan perlindungan konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis dan kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan adalah sebuah upaya dalam rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan sebagai upaya pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.
Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi harmonos, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mounth ) yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie ( 1990 ) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 ) kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan. Day Dalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah di konsumsi.
LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.
c. Tidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal (Internal customer ).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .
b. Pelanggan antara (Intermediete customer )
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.
c. Pelanggan eksternal (External customer )
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).
Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain meliputi:
1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja ( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.
2. Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.
3. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
6. kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika ( Estebility ), merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.
8. Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:
1. Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.
2. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.
4. Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.
5. Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.
Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu.
Pada dasarnya pelanggan dapat didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :
Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi dari satu ( Z > 1 ). Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai kurang dari satu ( Z < 1 ).
Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan keinginan sangat besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing.
3. Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi pelanggan.
Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli seperti ditunjukan pada tabel berikut ini :
Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu Sebelum membeli produk Saat membeli produk Sesudah membeli produk Image ( citra ) dan nama merk perusahaan Spesifikasi performansi Kemudahan instalasi dan penggunaan Pengalaman sebelumnya Komentar penjual produk Penanganan perbaikan Opini dari teman Kondisi atau persyaratan jaminan Ketersediaan suku cadang Reputasi atau tempat penjualan Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan Efektifitas pelayanan purna jual Publikasi hasil - hasil pengujian produk Program program pendukung Keandalan produk Harga yang diiklankan Harga yang ditetapkan Performansi koperatif.
Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa ) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi ,pelanggan akan menggunakan harapan - harapan sebagai acuan - acuan standar yaitu:
1.Enduring Service Intesifiers. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sentivikanya terhadap jasa.
2. Personal Need. Kebutuhan yang dirasakan seseorang yang mendasar bagi kesejahteraanya juga sangat menentukan harapan. Kebutuhan tersebut berupa kebutuhan fisik, social, dan psikologi.
3. Transitory Service Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sentivitas pelanggan terhadap jasa . faktor tersebut yaitu:
a. Situasi darurat pada saat pelangan sangat membutuhkan jasa dan ingin produsen bisa membantunya (misal jasa Penukaran valuta asing saat seseorang mengunjungi suatu Negara ).
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuanya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives. Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahhan lain atau sejenis. Jika konsumen memiliki alternative, maka harapanya terhadap suatu jasa cendrung akan semakin besar.
5.Self Perceived Service Rule. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatanya dalam memprngaruhi jasa yang diterimana.
6.Situational Factors. Faktor situasioal terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7.Explicit service Promises. Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.Impict Service Promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan langsung dengan jasa, yang menarik ksimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9.Word of Mounth (rekomendasi / saran orang lain). Merupakan pernyataan resmi (secara person atau non person) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service propident) kepada pelanggan.
10.Past Experience. Pengalaman masalampau meliputi hal hal yang telah dipelajari atau diketahui dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
Langkah langkah pemenuhan kebutuhan konsumen
Komunikasi antara konsumen dan orang orang yang terlibat dalam pengembangan produk sangat penting. Dengan ada kepastian komunikasi yang baik akan diketahui apa yang diinginkan pelanggan. Langkah - langkah yang bisa didapat untuk mendapatkan komunikasi yang baik antara konsumen dengan perencanaan pengembangan produk menurut Widodo (2000) yaitu :
Mendefinisikan cakupan dari usaha pengembangan terdiri dari :
a. Gambaran singkat produk : meliputi keuntungan utama yang akan didapat oleh konsumen apabila mengkonsumsi produk tersebut dan menghindari penunjukan suatu konsep produk tertentu.
b. Tujuan: meliputi waktu produk akan dikenalkan, “market share” yang diinginkan, dan performance keunggulan yang diharapkan.
c. Pasar yang ditargetkan.
d. Asumsi yang menghambat usaha pengembangan.
e. Stakeholders : semua yang berpengaruh didalam pengembangan produk harus terlibat aktif dalam usaha mendukung pengembangan produk. Sebab tanggung jawab sukses atau tidaknya bukan tergantung oleh tim pengembangan melainkan oleh semua lini perusahaan.
Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :
1)Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan bukan hanya dengan kata kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi perusahaan, perusahaan memilih komitmen yang besar terhadap kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal perusahaan.
2) Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin dalam beberapa hal berikut ini :
a. Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.
b. Konsumen tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.
c. Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling dihargai konsumen.
d. Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan produk
3) Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan konsumen. Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang selalu berupaya untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan. Hal tersebut tercermin dalam :
a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.
b. Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan.
c. Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi dan menghilangkan proses dan prosedur yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan yang bersifat “ customer driver “ tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi menggunakan dan menyampaikan kepada semua pihak yang melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi tersebut tercermin dalam hal
a. Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas.
b. Karyawan semua tingkat diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan.
c. Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya “.
d. Perusahaan membantu memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realities pada pelanggan.
e. Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5) Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup bila suatu perusahaan pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh konsumen. Pada pasar yang gobal saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam mendekati pelanggan. Hal - hal yang perlu dilakukan antara lain:
a. Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan.
b. Melakukan kemudahan untuk para pelanggan untuk menjalankan bisnis.
c. Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.
6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal - hal yang dianggap perlu dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
7) Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus menerus. Melakukan sesuatu dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan. Pendekatan tersebut dapat diwujudkan dalam:
a. Kelompok fungsional berkerja sama dalam mencapai sasaran bersama.
b. Praktek - praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.
c. Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus.
d. Setiap masalah diselesaikan dengan segera.
e. Melakukan investasi dalam pengembangan dengan inovatif.
Ada berbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan prioritas konsumen ataupun kebutuhan pelanggan. Metode - metode tersebut merupakan langkah langkah sistematik dalam mengurangi beban yang harus dilakukan oleh tim penggembangan dalam mengembangkan produk. Salah satu metodenya adalah metode “ brain storming “ Adapun langkah langkah metode ini adaah sebagai berikut :
a. Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan sebanyak mungkin ide - ide yang berasal dari anggota tim pengembang, analisa dilakukan melalui brainstorming. Jika digunakan untuk menentukan prioritas konsumen maka ide tersebut adalah siapa konsumen yang diharapkan.
b. Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide - ide yang didapat pada brainstorming dan memberikan label pada tiap group.
c. Perbandingan paired comparison analisa, dengan memberikan skor pada setiap konsumen yang didasari oleh penilaian tiap anggota tim.
d. Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan menggunakan gambar urutan nilai skor dari tiap konsumen dalam histogram, kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai yang terendah, lalu memilih konsumen terpenting.
Kesimpulan
Untuk menjaga konsumen loyal terhadap produsen dan untuk menarik konsumen, tentunya produsen harus menjaga hubungan baik terhadap konsumen dengan langkah langkah yang telah di rincikan dan diterangkan dalam tulisan ini.
Sumber Referensi :
1. Gasperz, Vincent, “Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
2. Gasperz, Vincent, “Statistical Process Control”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
3. Grant, L. Eugene, “Pengendalian Mutu Statistis”, Erlangga, Jakarta, 1993.
4. Kume, Hitoshi, “Statistical Methods For Quality Improvement”, AOTS, Japan, 1989.
5.Sudama,Gede Wayan, “Bahan Mata Kuliah Manajemen Kualitas”, Serpong, 2005.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar